Customer Journey Map

Маша запустила онлайн-школу английского три месяца назад. Заявки идут, но конверсия в покупку — 2%. Она чувствует, что теряет клиентов где-то между первым касанием и оплатой, но не понимает, где именно. Spreadsheet с аналитикой превратился в кашу из цифр, а времени разбираться нет — надо вести уроки и снимать Reels.

Проблема

Маша знает: есть трафик из Instagram, Telegram и рекомендаций. Дальше — воронка: лид-магнит → бесплатный урок → продажа курса. Но почему 98 человек из 100 уходят? Она не видит полной картины: какие эмоции у человека на каждом этапе, где он спотыкается, что его пугает.

Нужна Customer Journey Map, но Маша не аналитик. Нанять агентство — 80–150 тысяч рублей и месяц работы.

Как Claude помогает

Шаг 1. Маша описывает контекст в одном промпте:

Продукт: онлайн-курс разговорного английского, 12 недель, 24 000 ₽.
ЦА: работающие женщины 28–40 лет, хотят английский для карьеры и путешествий.
Каналы привлечения: Instagram Reels (обучающий контент), Telegram-канал (кейсы учеников), сарафанное радио.

Построй Customer Journey Map от первого касания до повторной покупки.
Включи: этапы пути → точки касания → эмоции клиента → барьеры.

Шаг 2. Claude выдаёт таблицу с 6 этапами: Осознание → Интерес → Рассмотрение → Покупка → Использование → Лояльность. Для каждого — где человек взаимодействует с брендом, что чувствует, что мешает идти дальше.

💡 Пример фрагмента ответа:

Этап 3: Рассмотрение

Точки касания: бесплатный пробный урок, переписка в Direct, отзывы на сайте

Эмоции: интерес смешан с сомнением («А вдруг не подойдёт мой уровень?»), страх потратить деньги зря

Барьеры: нет понятной гарантии возврата, непонятно, как проходят занятия после пробника, долго отвечают в Direct

Шаг 3. Маша уточняет:

Выдели 3 главных узких места в этой CJM и предложи конкретные способы их исправить.

Claude находит:

1. Провал на этапе "Рассмотрение" — после бесплатного урока человек не знает, что делать дальше. Нет автоворонки, нет срочности.

✅ Решение: автоматическая серия из 3 писем после урока: отзывы → программа → спецпредложение на 48 часов.

1. Страх переплаты — клиент не видит ценность 24 000 ₽.

✅ Решение: калькулятор экономии на странице продажи: «Индивидуальный репетитор = 60 000 ₽ за 12 недель. Ты экономишь 36 000 ₽».

1. Нет повторных продаж — после курса ученики уходят.

✅ Решение: клуб выпускников в Telegram с еженедельными разговорными встречами за 2 900 ₽/мес.

Что получилось

Маша за 20 минут получила:

• Полную карту пути клиента с болями и эмоциями на каждом шаге
• 3 конкретных гипотезы для роста конверсии
• Понимание, куда инвестировать силы (не в новый трафик, а в воронку после пробника)

Через две недели она внедрила email-серию и калькулятор. Конверсия выросла с 2% до 6,5%. Один CJM-сеанс с Claude сэкономил ей стоимость агентства и дал результат быстрее.

Что забрать с собой

• CJM — это не таблица, а история твоего клиента. Claude помогает её увидеть глазами человека, а не метрик
• Узкие места всегда между этапами — там, где клиент остаётся один на один с сомнениями
• Начни с одного промпта-описания продукта и аудитории — Claude сам структурирует путь и найдёт дыры
• Повторные продажи — это отдельный этап CJM, который многие забывают проектировать