Customer Success сценарий
Прописываем сценарии взаимодействия с клиентом после покупки
Алексей запустил онлайн-курс по таргетированной рекламе три месяца назад. Продажи идут, ученики покупают — но половина даже не заходит в личный кабинет после оплаты. Отток дикий, отзывов мало, возвраты запрашивают. Он понимает: нужна система поддержки клиента после покупки, но где взять время писать письма, продумывать точки касания?
Проблема
Алексей знает, что первая неделя после покупки — критична. Если человек не начал учиться в первые 3 дня, он скорее всего забудет про курс. Но у него нет готовых сценариев: когда писать, что говорить, как вернуть того, кто пропал. Сидеть и выдумывать «путь клиента» самому — это часы работы, которых нет.
Как Claude помогает
Шаг 1: Описываем продукт и путь клиента
Алексей открывает Claude и даёт контекст:
У меня онлайн-курс по таргетированной рекламе, 6 недель, видеоуроки + домашки.
После оплаты клиент получает доступ в Telegram-бот и личный кабинет.
Типичный путь: оплата → письмо с доступами → первый урок → дальше сам.
Проблема: 50% не заходят после покупки, к концу курса активных 20%.
Опиши типичный путь клиента после покупки и точки риска.Claude:>
Типичный путь клиента:
- День 0 (оплата): эйфория, ожидание доступа
- День 1–3: первый вход, знакомство с платформой — риск: если не зашёл за 48 часов, вероятность участия падает на 70%
- Неделя 1: первые 2–3 урока, привыкание к формату — риск: если не сделал первую домашку, бросит
- Неделя 2–4: рутина, снижение мотивации — риск: «потом доучусь», откладывание
- Неделя 5–6: финальный рывок или тишина — риск: не дошёл до сертификата, чувство вины
Шаг 2: Сценарии для каждого этапа
Теперь напиши сценарии взаимодействия:
1. Первая неделя (цель: включить в учёбу)
2. Первый месяц (цель: поддержать рутину)
3. Момент риска оттока (не заходил 5 дней)
Для каждого — что делать, когда писать, какой тон.Claude предложил:>
Первая неделя:
- День 0 (сразу после оплаты): письмо «Добро пожаловать» с чек-листом первых шагов
- День 1: Telegram-напоминание «Ты уже зашёл?»
- День 3: если не зашёл — письмо «Нужна помощь? Вот как начать за 10 минут»
- День 7: «Первая неделя позади — как успехи?» + мотивация>
Первый месяц:
- Каждую пятницу: итоги недели, следующий шаг
- Середина месяца: кейс выпускника, доказательство что работает
- Конец месяца: «Ты на halfway! Вот что дальше»>
Риск оттока (5+ дней тишины):
- День 5: лёгкое «Давно не виделись, всё ок?»
- День 10: персональное предложение — созвон, помощь куратора
- День 14: последнее письмо «Мы тут, если захочешь вернуться»
Шаг 3: Шаблоны сообщений
Напиши шаблоны писем для:
- День 0: письмо-приветствие
- День 3: если не зашёл
- День 5 тишины: реактивация
Тон: дружеский, без давления, ты-общение.Claude выдал готовые шаблоны. Алексей скопировал, подправил пару фраз под свой голос — и за 40 минут у него полноценная customer success стратегия.
Что получилось
✅ Карта пути клиента с точками риска — теперь Алексей видит, где терял людей
✅ 9 готовых сценариев взаимодействия — от покупки до финала курса
✅ Шаблоны писем и сообщений — осталось только вставить в рассыльщик
📝 Пример письма (День 3, не зашёл):
Привет!>
Заметил, что ты ещё не заглянул в курс — всё ок? Может, что-то непонятно с доступом?>
Вот что сделать прямо сейчас:
1. Открой бот @targetcourse_bot
2. Нажми «Начать обучение»
3. Посмотри первый урок (он 12 минут)>
Если застрял — пиши, помогу за 5 минут.>
Алексей
Через неделю после внедрения вовлечённость выросла с 50% до 68%. Люди начали доходить до конца.
Что забрать с собой
💡 Опиши продукт и путь клиента — Claude построит логичную карту точек касания
💡 Запроси сценарии под цели — вовлечение, рутина, возврат, допродажа
💡 Проси шаблоны сразу с тоном — экономишь часы на копирайтинг
💡 Адаптируй под свой голос — Claude даёт основу, ты добавляешь себя